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妈妈我找不到棍子抉择与决策二

发布时间:2020-07-21 18:37:52 阅读: 来源:垃圾焚烧炉厂家

妈妈,我找不到棍子图说:某一个呼叫中心,在它厕所上头,装了这样一个装置,这装置有什么用途 这个呼叫中心从一只猫没有,一直增加到117人之前,服务水平几乎连一动也不动,但只要人数增加到118人以后,服务水平突然猛烈上升,一直到128人才缓慢下来,这时服务水平已经上升到93,后面的变化就跟117人之前很像,不管再增加多少人,服务水平的增加都非常有限。 这就是呼叫中心现场管理遇到最奇妙的[关键少数]的问题。 一个140人的呼叫中心,尽然只有118到128这中间10个人才真正让服务水平起了重大变化,而且变化的这么剧烈。

换句话说,只要现场管理稍微做的不好,关键人数没有控制得宜,本来服务水平还好好的,可能就因为一两个人去上厕所,马上从天堂掉到了地狱。

现场管理,就是在管理二郎原则所说的关键少数,对这140人的呼叫中心,就是管118人到128人这中间的关键人数。请问:两个呼叫中心,所有情况都一模一样(大家不必在这方面伤脑筋,就是假设所有的情况都完全一样)12点10分,呼叫中心甲有3个男座席员起身要上厕所,呼叫中心乙有2个女座席员起身要上厕所问题是,从12点15分到12点30分这段时间,哪一家呼叫中心的服务水平比较差?这一题真的是脑筋急转弯,搞笑题,大家可以尽情发挥。请将答案寄到底下的邮箱,下一期在4月号客户世界杂志准时公布答案。关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@

作者供稿 CTI论坛编辑

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