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手机用户服务满意率仅382

发布时间:2020-02-10 20:34:40 阅读: 来源:垃圾焚烧炉厂家

赛迪顾问日前发布《2008年中国手机售后服务产业发展蓝皮书》。调查显示,去年手机市场销量接近1.5亿部(不包括黑手机),销售额突破1600亿元,但售后服务市场只有38亿元,仅占销售额的2.4%.而国外手机售后服务通常占整体销售收入的6%.国内手机售后服务市场价值远未被挖掘。

此外,由于国内多数手机厂商“重销售,轻售后”,大量无售后保障的产品涌入市场,导致手机售后服务满意度持续下滑———手机用户服务满意率为38.2%,比去年相比下降0.7%.而来自中消协数据,去年消协共受理手机投诉8万多件,是投诉量最大的单项产品。

立法引导“山寨机”

中国消费者协会信息部主任韩华胜透露,去年消协共受理手机投诉80470件,是投诉量最大的单项产品,占投诉总量的12.3%.“在所有手机投诉中,质量投诉占78.9%,主要问题集中在通信质量差、杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机等。此外,还有部分机型出现待机时间与宣传不符,液晶屏显示等质量问题的投诉。”

针对“山寨机”质量欠佳的现状,韩华胜指出,仅靠“事后打击”不能彻底解决问题,应采取立法和制定标准相结合的方法来规范市场。“目前政府正在制定类似《消费者电子产品售后服务通则》的标准,其中就包括了手机的售后服务工作,还包括了电视、数码产品的售后服务。”

赛迪称,由于利润、技术及配件支持等原因,高端维修多数由手机厂商控制,但厂商往往在售后服务方面投入有限,直接造成维修周期长、速度慢。此外,中小维修网点欠缺高端维修能力,而中低端维修利润日益降低,也影响维修积极性。

售后服务有价值待掘

去年,国内手机售后市场规模仅占整体销售额的2.4%.而国外手机售后服务通常占整体销售收入的6%.赛迪顾问咨询师李学芳分析,售后服务成本是事后成本,对销售利润、经营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的。因此,多数国内厂商形成了重生产与销售、轻售后市场,重研究与设计投入、轻售后服务投入的经营理念,造成售后服务市场畸形发展。

据悉,日、韩等国以手机美容为代表的增值业务快速发展,国内手机售后服务也开始“多样化”进程,如手机美容、手机清洗、手机号码备份、手机参数设置、附件销售等业务。“多媒体手机的普及与运营商加强开展增值业务,未来图片下载、铃声下载、歌曲下载、应用软件等与内容服务相关的增值业务需求会更加旺盛。”

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